Конференция «Гостеприимный бизнес» от создателей Всероссийской отельной премии Russian Hospitality Awards впервые прошла в формате камерных «гостиных». Вместо классических лекций — 30 участников в 5 секциях совместно с ведущими экспертами отрасли разбирали реальные кейсы и вырабатывали решения.
Началось мероприятие с сессии быстрых знакомств, которая позволила сразу растопить лед и настроить участников на открытую дискуссию. В общем зале гостей ждали два спикерских блока: Анета Коробкина (тренер, коуч и эксперт в области первоклассного сервиса, лидерства и эффективности) разложила по полочкам, какие задачи в сервисе можно делегировать искусственному интеллекту, а где незаменим человек. Затем Гор Нахапетян (сооснователь компании Sensemakers) поделился лайфхаками по выходу из стресса, опираясь на модель PCM и 6 фильтров восприятия действительности.
После этого участники разошлись по пяти тематическим гостиным: «Маркетинг и продажи», «Проектирование и оснащение», «Сервис и вау-эффекты», «Управляющие компании» и «F&B». В течение двух часов в закрытых комнатах обсуждались самые острые вопросы направлений. Ниже несколько общих инстайтов из них:
Инсайт 1: pet-friendly — это не миски в лобби, а удвоение LTV
Россия занимает лидирующую позицию в мире по числу домашних питомцев (70% домохозяйств). Но главное — это экономика процесса. По данным конференции, внедрение полноценной pet-friendly экосистемы дает отелю:
-
+20% бронирований с питомцами год к году;
-
65–75% коэффициент повторных бронирований (против средних 35–45% у обычных гостей);
-
LTV (пожизненная ценность клиента) в 2 раза выше, так как владельцы животных предпочитают бронировать напрямую знакомый отель, где их примут без проблем.
Инсайт 2: «дешевле в закупке» — это ловушка скрытых расходов
Одной из самых острых тем гостиной «Проектирование и оснащение» стала концепция TCO (Total Cost of Ownership) — совокупной стоимости владения. Анализ 1500 реальных отзывов гостей показал шокирующие данные: 672 жалобы касались спального места. Из них: 232 — на подушки (неподходящая высота и упругость), 165 — на матрасы, 149 — на одеяла.
«Самый дорогой ремонт — это тот, после которого отель выглядит новым, но продолжает продавать рынку устаревший продукт», — заявила Ангелина Саратонга, основатель HCB Hotels Consultancy Brokerage.
Эксперты представили «5 фильтров» для любого решения в отеле: как это влияет на (1) гостя, (2) сотрудника, (3) эксплуатацию, (4) собственника и (5) проект в целом. Только пройдя все пять фильтров, закупка считается обоснованной.
Инсайт 3: гость ушел в доставку: ресторан отеля должен стать самостоятельной точкой притяжения
Гостиная F&B не просто констатировала проблему ухода гостей в сервисы доставки, но и сформулировала новые правила выживания для отельных ресторанов:
-
Wellness-меню как база: отказ от алкоголя, протеиновые рационы и функциональное питание перестали быть нишевым маркетинговым ярлыком. Это массовый запрос, который нужно интегрировать в основное меню, а не прятать в отдельную брошюру.
-
Шеф-повар — соавтор бизнеса: роль шефа трансформируется. Он больше не просто исполнитель техкарт, а полноценный партнер, влияющий на маржинальность и гастрономическую концепцию.
-
MICE и банкеты: рынок не сжимается, он структурно перезагружается, требуя новых форматов.
-
Скорость решений: отдельно эксперты зафиксировали критическую проблему — инертность отелей в сравнении с ресторанным бизнесом. «В ресторане всё решается за один день: с утра придумали новый бургер, вечером он уже продается. Отели же остаются инертными — процесс согласования занимает месяцы. Нужно каким-то образом успевать за ресторанным ритмом», — резюмировали участники.
«Перестаньте конкурировать с доставкой по скорости. Конкурируйте по уникальности гостевого опыта и атмосфере, которую невозможно воссоздать дома», — резюмировала модератор секции Елена Лысенкова, эксперт в области гостиничного девелопмента.
Инсайт 4: кризис доверия между собственником и управляющей компанией (УК)
Отдельная дискуссия была посвящена болям инвесторов. Главные претензии к УК: непрозрачность расчета вознаграждений, медленные согласования и отсутствие гибкости стандартов под конкретный объект.
В ответ на это топ-менеджеры УК сформулировали 8 приоритетов собственника: от предсказуемого партнерства и экономии времени до реального роста стоимости актива, а не только операционной прибыли.
«Строительство и управление отелем — это брачный контракт на 15–20 лет. Успешная модель — это когда собственник хочет запускать больше проектов с той же командой», — подчеркнули участники.
Инсайт 5: отели продают не номер, а решение. Скидки больше не работают
Участники конференции зафиксировали смену парадигмы: отельеры больше не конкурируют ценой, они конкурируют ценностью. Ключевые тренды, которые определяют рынок в 2026 году — гибкость и персонализация:
-
Work-friendly форматы — гости ищут не просто кровать, а пространство для жизни и работы.
-
Персонализация через цифровой анализ — отель должен знать предпочтения гостя до заезда и адаптировать под него сервис.
-
Бронирования через экосистемы — гости всё чаще выбирают отель не напрямую, а через интегрированные платформы (банки, маркетплейсы, корпоративные порталы).
-
Аватары гостя и Customer Journey Map: эксперты подчеркнули, что без проработанных аватаров целевой аудитории и детальной карты пути гостя (CJM) любой маркетинг превращается в стрельбу вслепую. Отель должен понимать не просто «кто его гость», но и какие точки контакта формируют его впечатление — от первого касания с брендом в соцсетях до момента выезда.
-
Бизнес-модель Остервальдера: участники отметили, что классическая модель Остервальдера (с её 9 блоками: сегменты клиентов, ценностные предложения, каналы, взаимоотношения, потоки доходов, ключевые ресурсы, виды деятельности, ключевые партнеры, структура издержек) становится важным инструментом стратегического планирования для отелей. Она помогает увидеть бизнес целиком и найти точки роста, которые не видны при фрагментарном подходе.
-
Новый подход к продукту:
-
упрощение, но максимальное качество — гости устали от перегруженных меню и сложных тарифов, они хотят простой выбор, но безупречное исполнение: дизайн, цвета, продукты;
-
безопасность данных и этика ИИ — гости ценят отсутствие «цифрового шума» и прозрачность в использовании их данных.
Новая экономика продаж:
-
не скидка, а выгодный пакет — формирование ощущения получения пользы работает лучше, чем прямое снижение цены;
-
контент-маркетинг и пользовательский контент (UGC) — отзывы, фото и видео гостей стали главным инструментом продвижения;
-
продаём не номер, а решение — гость покупает не квадратные метры, а ответ на свой запрос: «отдохнуть», «поработать в тишине», «провести время с семьёй», «оздоровиться».
Следующая конференция в формате «гостиных» состоится 29 апреля 2027 года в «Завидово Парк». Принимающая сторона — Васта Отель Менеджмент: https://globalhospitalityclub.ru/
Материал подготовлен редакцией www.trn-news.ru
